Blog de Jose Miguel Guasch

Leo en el Diario de Mallorca una noticia que me responde a muchas preguntas. La entrevista a Harald Zeiss, director de calidad y medio ambiente de TUI Alemania, me invita a pensar lo mucho que falta en Baleares en materia de Atención al Cliente y que contrasta con la noticia del pasado 21 de Junio, y tesis doctoral de Jaume Garau, en la que destaca que las Islas son el lugar que deja más satisfecho al turista después del Caribe.

Harald Zeiss da un repaso a varios puntos calientes: el factor medioambiental de los hoteles, la atención al cliente, el amor hacia el turista de hace 20 años comparado con la actualidad, etc. No olvidemos que en los servicios, lo que prima es la atención al cliente y el cumplir sus expectativas. Por eso, muchos hoteleros están confundidos con los términos calidad y lujo, cuando en realidad lo que buscan los turistas es atención… y un entorno medioambiental favorable que, paradójicamente a lo que nos pensamos, no encontramos.

La entrevista no tiene desperdicio. Veamos quién se lo toma en serio y quién no a partir de ahora.

Edición del artículo: 4 de Julio de 2010.

Añado dos nuevos enlaces que muestran la preocupación, precisamente, por la atención al cliente y la inversión económica en turismo.

Trato al turista (primera parte)
Trato al turista (segunda parte)

El cloud computing ofrece a los usuarios la posibilidad de utilizar servicios en la red. La información se almacena de forma permanente en los servidores de Internet y los usuarios recuperan su información mediante un sistema de control de acceso. Los ejemplos más claros de cloud computing los encontramos en las aplicaciones de Google -Google Calendar, Google Docs, Google Calc, etc.- y cualquier herramienta de Web 2.0. En el lenguaje informal, son programas que no están instalados en tu ordenador, si no que están en internet y te permiten utilizarlo. El nombre comecial que se le ha dado es SaaS (Software as a Service). Un ejemplo más que actual lo encontramos en el Mundial de Sudáfrica.

De entre las muchas ventajas de SaaS, considero que lo más importante es su facilidad de uso en los equipos de trabajo. Dado el mundo globalizado de hoy en día, la coordinación entre los miembros de los equipos para trabajar con documentos comunes es un factor esencial en la eficiencia de un proyecto, y más teniendo en cuenta que los miembros del equipo pueden estar en distintos países. Skype, por ejemplo, tiene la función de mostrar su escritorio al otro interlocutor mientras trabaja. Otra de sus ventajas a destacar es el coste de instalación, mantenimiento y actualización. El cloud computing te permite empezar ya, sin instalación, sin actualizaciones de software que pueden desembocar en fallos o incompatibilidades.

Como inconvenientes, existe el riesgo de fugas de datos, vulnerabilidades de tecnología compartidas, caídas generales de los servicios, empleados con malas intenciones respecto al acceso a la información privilegiada y un uso abusivo de él.

Según Miguel Torán, director general de Professional Answer, el cloud computing acabará imponiéndose en España por su bajo coste. Además, señala que “en Noruega, el 50% de las empresas trabajaban bajo SaaS, porque mandar un técnico hasta la casa del cliente cuando se está a 20 grados bajo cero es muy duro; en EEUU, se ha impuesto por marketing y en España se impondrá por costes”.

Respecto a Baleares, destacamos el Congreso de Telefónica ofrecido este mismo mes a 400 empresas para explicar las claves tecnológicas de la próxima decada, entre las que se encuentra -adivina- el cloud computing.

Hace unos meses, nada más empezar el MBA, un compañero -ahora amigo- me pidió que le programara una aplicación sobre Excel en VBA. La aplicación en sí consistía en un proceso que enviara mails automáticos a ciertas personas mientras las tareas se iban ejecutando -las celdas debían cambiar a un cierto valor. Esta aplicación mejoraba la comunicación interna de la empresa y reducía el tiempo de vida de los proyectos.

Nunca había programado un macro y decidí ponerme manos a la obra, aunque la verdad es que pensaba que no tenía mucho sentido el hecho de que las empresas utilizaran hojas de cálculo para este tipo de tareas. MEEC -error-. Su uso permite aplicaciones en numerosas disciplinas como la economía, psicología, matemáticas, biología, recursos humanos, etc. Excel domina la industria de las aplicaciones de hojas de cálculo con una cuota de mercado estimada en el 90%. Las últimas versiones de Excel cuentan con una capacidad de más de 1 millón de filas por 16 mil columnas, permitiendo a los usuarios importar y trabajar con grandes almacenes de datos. De hecho, cada vez más se desarrollan dashboards con aplicaciones Excel y otros widgets y que permiten a las empresas apuntarse a la moda de la inteligencia de negocio -business intelligence; en pocas palabras, un panel con pequeños programas que permiten visualizar el estado de la empresa de forma rápida y precisa.

Después de varios meses de revisión de requerimientos y pruebas, terminamos el proyecto. Gracias al duro trabajo, esfuerzo y dedicación de Jean en su proyecto innovador de mejora de los procesos de comunicación su empresa le ascendió y ahora forma parte de un equipo de Innovación en los procesos de su Departamento.

La idea que quiero destacar de esta historia es que el esfuerzo de alguien por innovar en su trabajo diario le puede reportar muy buenas oportunidades. No hay que caer en la rutina, ni mucho menos en la suerte de que en algún momento alguien tocará su puerta por arte de magia y te ofrecerá un ascenso. Los esfuerzos se recompensan y la suerte hay que buscarla.

Dejo un enlace sobre la importancia de Excel en el mercado

Hasta hace más bien poco -una semana para ser exactos- desconocía lo que significa emprendedor social. Resulta que se trata de ir más allá de los objetivos característicos de una empresa (crear valor, generar utilidad, ser líder en el mercado, aumentar los activos, crecer, ser marca reconocida por x, …). Se trata de generar valor en la misma línea que se potencia el bienestar humano en sectores sociales más desfavorecidos. Según la Confederación Empresarial Española de Economía Social (CEPES), la economía social actúa allá donde se precisa una solución a problemas locales de empleo, necesidades de las personas, emigración, desarrollo económico, integración de colectivos en exclusión, etc. con el fin de construir una sociedad más equitativa y cohesionada.

No son conocidos para nosotros pero sí para los que son ayudados, pero gracias a ellos, el mundo va un poquito a mejor. Los emprendedores sociales representan para el cambio social lo que los emprendedores de negocios representan para la economía. ¿Es posible cambiar el mundo a mejor? Cada persona es un granito de arena, pero muchos granitos de arena forman desiertos. Me apunto un libro para leer, Cómo cambiar el mundo de David Bornstein. En él se habla de auténticos emprendedores sociales como Fábio Rosa, que ha ayudado a llevar electricidad a cientos de miles de residentes de las áreas rurales de Brasil, como James Grant que organizó una campaña global de vacunaciones o Muhammad Yunus, impulsor de los microcréditos a personas humildes, hecho que le valió para ser nombrado Nobel de la Paz en 2006.

En Baleares, el Govern anunció que desplegaría un plan estratégico para la economía social, que requeriría la implicación de las empresas para dar a conocer los sectores sociales en los que iniciar las políticas, el trabajo de las organizaciones y, sobre todo, anunciar su firme apoyo a estas iniciativas. De hecho, este es el primer plan en esta materia desde que se creó el Consell de l’Economia Social de les Illes Balears. También interviene la Universidad de las Islas Baleares, que forma a expertos para empresas de economía social.

Para cambiar el mundo, empiezo por mi…