Blog de Jose Miguel Guasch

Recientemente están apareciendo muchas noticias acerca de la temporada turística. El verano del 2010 nos está dejando unos datos de ocupación hotelera mejores que en el año 2009, aunque la crisis está agravando la situación del sector turístico, en comparación a los primeros años del siglo. Y es que aunque la promoción turística aumente las probabilidades de mejora, se necesita un producto-servicio mejor que el que ofrecen nuestros principales competidores: Costa del Sol, Canarias, Túnez, etc. Según un estudio de la Universidad Carlos III de Madrid en colaboración con la Universidad de las Islas Baleares, está demostrado que los hoteles de sol y playa en España no innovan lo suficiente.

Según el estudio, a los hoteles de sol y playa les falta profesionalidad en la gestión para poder iniciar procesos de innovación, principalmente en los hoteles de gestión familiar -y olvidándose de las grandes cadenas hoteleras Sol Melià o Riu. Esta falta de profesionalización repercute negativamente en la toma de decisiones que supongan cambios de estrategia en su producto: estructura organizativa, definición del servicio, implantación de un sistema de calidad, amplia oferta formativa a los empleados,…

El estudio se ha centrado en dos tipos de innovación: incremental y radical. Ya mencionamos en su día qué quería decir innovación incremental y radical en un post sobre tecnología móvil y wifi en áreas públicas. Como era de esperar, los resultados del estudio reflejan que el 86% de los hoteles de sol y playa realizan innovaciones incrementales, frente al 50% de innovaciones radicales. Destaco este 50% ya que me esperaba menos. El estudio demuestra que innovación y rentabilidad son dos términos correlacionados. Por ejemplo, la innovación y/o diferenciación en el servicio ofrecido en un hotel frente a una estrategia de pura competencia, aumenta la probabilidad de realizar innovaciones radicales en un 22%.

Sin embargo, la innovación en el turismo no debe centrarse exclusivamente en el sector hotelero. La feria Fiturtech está consolidada como el referente de innovación y tecnología para el sector turístico. En la última edición del año 2010, destacaron varios factores innovadores que llevados a cabo, mejorarían el sector turístico. Algunos de estos factores eran los mapas para conectar contenidos que aportan valor al cliente (geolocalización, geoportales, bluetooth, dispositivos móviles), aplicaciones tecnológicas que aumenten la experiencia del turista gracias a los dispositivos móviles que ya incluyen GPS o conexión a Internet, o nuevas estrategias de marketing online para posicionar la web de los stakeholders en la red. Con todas estas innovaciones se aumentan las posibilidades de mejorar números en 2011.

Dejo además la opinión de Javier Gonzalez en Cafe del Marketing sobre un debate que inicié en su día en el grupo de Profesionales y Directivos de Baleares de la red profesional LinkedIn: ¿Qué pide un turista a la hora de irse de vacaciones?. ¿Realmente ofrecemos lo que debemos o hay que innovar en el servicio?

Unas semanas atrás, titulaba en un post que la economía social salvará al mundo. Esta semana la economía social ha recibido una buena noticia, aunque no tan buena como debería ser. El Govern de les Illes Balears, gracias a la cofinanciación de la Unión Europea, ha abierto una línea de subvenciones de 600.000€ para financiar y fomentar la ocupacion, la mejora de la competitividad y la cohesión social por parte de las cooperativas y sociedades laborales. Las ayudas destinadas a la economia social se han reducido en un 50% con respecto al año 2009, por lo que la cantidad de las subvenciones es insuficiente para muchos.

Este año se han constituido 11 cooperativas con un crecimiento del 10%, principalmente en el sector agrario, servicios e iniciativa social y la perspectiva es que sigan creciendo. A día de hoy, el registro de la Conselleria de Turisme i Treball cuenta con 215 cooperativas y 549 sociedades laborales. Las ayudas se repartirán en aquellos proyectos que incidan en la generación de empleo, en la transformación de contratos temporales en contratos indefinidos -difícil tarea, especialmente en el sector turístico balear, tan estacional-, aumentar el porcentaje de mujeres en la ocupación, así como de los integrantes de colectivos en situación de riesgo o exclusión social, en el uso de nuevas tecnologías y en la innovación.

Veamos algunos ejemplos de emprendedores sociales.

• Lmental Sostenibilitat i Futur es una empresa de consultoría y comunicación ambiental, orientada a las Administraciones Públicas y empresas privadas que desean adaptarse a las actuales necesidades ambientales y de sostenibilidad.
• Kaleidoscope Mallorca. Se trata de una empresa de venta, organización y realización de excursiones y oferta turística complementaria orientada hacia el turismo procedente de Europa del este, en concreto, al mercado ruso, checo y eslovaco, húngaro y polaco.
• XeroArt es una cooperativa de jardinería con sede en Cas Concos (Felanitx – Mallorca). Sus integrantes apuestan por técnicas sostenibles en la creación y mantenimiento de jardines.

Video: Constitución del Consell d’Economia Social de les Illes Balears

Leo en el Diario de Mallorca una noticia que me responde a muchas preguntas. La entrevista a Harald Zeiss, director de calidad y medio ambiente de TUI Alemania, me invita a pensar lo mucho que falta en Baleares en materia de Atención al Cliente y que contrasta con la noticia del pasado 21 de Junio, y tesis doctoral de Jaume Garau, en la que destaca que las Islas son el lugar que deja más satisfecho al turista después del Caribe.

Harald Zeiss da un repaso a varios puntos calientes: el factor medioambiental de los hoteles, la atención al cliente, el amor hacia el turista de hace 20 años comparado con la actualidad, etc. No olvidemos que en los servicios, lo que prima es la atención al cliente y el cumplir sus expectativas. Por eso, muchos hoteleros están confundidos con los términos calidad y lujo, cuando en realidad lo que buscan los turistas es atención… y un entorno medioambiental favorable que, paradójicamente a lo que nos pensamos, no encontramos.

La entrevista no tiene desperdicio. Veamos quién se lo toma en serio y quién no a partir de ahora.

Edición del artículo: 4 de Julio de 2010.

Añado dos nuevos enlaces que muestran la preocupación, precisamente, por la atención al cliente y la inversión económica en turismo.

Trato al turista (primera parte)
Trato al turista (segunda parte)

Hoy he tenido la suerte de acertar con la conferencia. La conferencia “Innovación y crisis económica”, impartida por Joan Majó, me ha parecido de lo más interesante. Empecemos desde el principio.

Una vez se ha presentado al conferenciante, ha empezado negando la crisis financiera española. Al principio no sabía por qué camino del laberinto saldría. Después he empezado a comprenderlo. Sin compararme con el Sr. Majó (¡sólo faltaría!), yo también iba por el camino correcto. La culpa es de los ciudadanos que han estado gastando y endeudándose muy por encima de sus posibilidades reales.

El sector de la construcción es el causante de todo, según mi opinión y según lo que he extraído del conferenciante. El crecimiento demográfico del país exige unas 300.000 viviendas anuales, pero desde el año 2000 se han construido 800.000 viviendas anuales. Evidentemente, el stock inmobiliario ha aumentado mucho. La culpa es de los ciudadanos, otra vez, que veían cómo el valor de los pisos aumentaba con el tiempo y veían posibilidades reales de inversión. El banco también hacía de las suyas y financiaba el 100% del capital necesario para la compra del piso… y para la compra del coche y para un crucerito por el Mediterráneo. Todo esto ha generado una burbuja que ha acabado por estallar. En mi opinión, Majó ha dado en la diana al comparar el crecimiento inmobiliario con la enfermedad del cáncer. No todo el crecimiento es bueno; si un cáncer crece, es un crecimiento malo.

Todavía no ha aparecido el término innovación, que era de lo que trataba la conferencia. Pues bien, ahora entra. La Historia nos cuenta que si volvemos a ofrecer trabajo en la construcción a 1,2 millones de personas generará una nueva burbuja. ¿Dónde ubicar toda esta mano de obra? Con la innovación empresarial. Fácil decirlo y difícil de ejecutarlo en mi opinión. Pero para salir de la crisis, es necesaria la capacidad para inventar nuevos productos, nuevos servicios, nuevos procesos y nuevas empresas. Sólo con estos inventos se pueden reubicar tantos empleos para que el crecimiento, esta vez, sea positivo. El conferenciante ha hablado de objetivos y herramientas para cumplirlos, y algunas frases bastante acertadas. Si los desempleados mejoran su formación y sus conocimientos no es suficiente para salir de la crisis. Si no se transforman estas nuevas habilidades y conocimientos en innovación, no sirve de nada; pero si esta innovación no se traduce en competitividad internacional, tampoco sirve de nada.

En servicios, tan importante en las Baleares, también es muy necesario innovar. La calidad del producto en el sector industrial está representada por la calidad en la satisfacción del cliente en el sector servicios. La eficiencia en los servicios tiene el objetivo de satisfacer mejor al cliente con menores recursos. Esto no implica reducir el número de trabajadores, si no en innovar en nuevos servicios que cubran mejor las necesidades de los clientes. Como último comentario, añadir que dentro de los servicios también se encuentran los servicios públicos, los cuales han sido motivo de varias preguntas y debates una vez acabada la charla. En mi opinión, si los servicios públicos no mejoran (sector político principalmente), lo único que nos sacará de la crisis es la recuperación europea y el turismo, más que el aumento del consumo interno o la recapitalización del sistema financiero (Alemania).

En conclusión, la crisis española es culpa de todos, los políticos que democráticamente elegimos no saben arreglarlo y serán los otros países quienes nos saquen las castañas del fuego… si no cambiamos. Innovación, productividad y eficiencia están a la orden del día.