Blog de Jose Miguel Guasch

Recientemente están apareciendo muchas noticias acerca de la temporada turística. El verano del 2010 nos está dejando unos datos de ocupación hotelera mejores que en el año 2009, aunque la crisis está agravando la situación del sector turístico, en comparación a los primeros años del siglo. Y es que aunque la promoción turística aumente las probabilidades de mejora, se necesita un producto-servicio mejor que el que ofrecen nuestros principales competidores: Costa del Sol, Canarias, Túnez, etc. Según un estudio de la Universidad Carlos III de Madrid en colaboración con la Universidad de las Islas Baleares, está demostrado que los hoteles de sol y playa en España no innovan lo suficiente.

Según el estudio, a los hoteles de sol y playa les falta profesionalidad en la gestión para poder iniciar procesos de innovación, principalmente en los hoteles de gestión familiar -y olvidándose de las grandes cadenas hoteleras Sol Melià o Riu. Esta falta de profesionalización repercute negativamente en la toma de decisiones que supongan cambios de estrategia en su producto: estructura organizativa, definición del servicio, implantación de un sistema de calidad, amplia oferta formativa a los empleados,…

El estudio se ha centrado en dos tipos de innovación: incremental y radical. Ya mencionamos en su día qué quería decir innovación incremental y radical en un post sobre tecnología móvil y wifi en áreas públicas. Como era de esperar, los resultados del estudio reflejan que el 86% de los hoteles de sol y playa realizan innovaciones incrementales, frente al 50% de innovaciones radicales. Destaco este 50% ya que me esperaba menos. El estudio demuestra que innovación y rentabilidad son dos términos correlacionados. Por ejemplo, la innovación y/o diferenciación en el servicio ofrecido en un hotel frente a una estrategia de pura competencia, aumenta la probabilidad de realizar innovaciones radicales en un 22%.

Sin embargo, la innovación en el turismo no debe centrarse exclusivamente en el sector hotelero. La feria Fiturtech está consolidada como el referente de innovación y tecnología para el sector turístico. En la última edición del año 2010, destacaron varios factores innovadores que llevados a cabo, mejorarían el sector turístico. Algunos de estos factores eran los mapas para conectar contenidos que aportan valor al cliente (geolocalización, geoportales, bluetooth, dispositivos móviles), aplicaciones tecnológicas que aumenten la experiencia del turista gracias a los dispositivos móviles que ya incluyen GPS o conexión a Internet, o nuevas estrategias de marketing online para posicionar la web de los stakeholders en la red. Con todas estas innovaciones se aumentan las posibilidades de mejorar números en 2011.

Dejo además la opinión de Javier Gonzalez en Cafe del Marketing sobre un debate que inicié en su día en el grupo de Profesionales y Directivos de Baleares de la red profesional LinkedIn: ¿Qué pide un turista a la hora de irse de vacaciones?. ¿Realmente ofrecemos lo que debemos o hay que innovar en el servicio?

El comercio online sigue su tendencia al alza a nivel global, aunque en España todavía haya ciertas reticencias. Si en otra ocasión hablábamos del crecimiento del ecommerce en España, y en otro del uso de las TIC en Baleares, hoy toca describir cuál es el miedo y la inseguridad a la hora de realizar los pagos.

Según los estudios de varias agencias de investigación de mercados y según las conclusiones que sacamos un grupo de colegas cuando realizamos un estudio de mercado sobre la venta online de artículos de moda (desde aquí, excelente trabajo chicos), podemos afirmar con rotundidad que el principal problema de los usuarios es la inseguridad en los métodos de pago. Los usuarios todavía tienen ciertas reticencias a la hora de entregar los datos personales y, sobre todo, los bancarios, lo que dificulta un boom actual en las transacciones via Internet.

Retrocedamos en el tiempo y acordémenos de las primeras tarjetas de crédito, y el cambio de mentalidad que suponía no llevar dinero en metálico y sí un trozo de plástico. Otro tipo de pagos tradicionales son el pago contrareembolso -una vez recibes la mercancía-, el pago por transferencia -el pedido no se oficializa hasta que no se recibe el dinero en el comercio-, tarjetas securizadas -el pago se realiza online, mediante la web del banco, sin que el comercio conozca tus datos, etc.

Otro tipo de pagos más innovadores, en su momento, fueron el Pay Pal, potenciada gracias a eBay, que supone un intermediario entre el banco real y el comercio. Y el Safety Pay, lo más conveniente para aquellos más reticentes a pagar por Internet. De hecho, éste último está considerado como el futuro del pago online.

Es curioso ver que, si bien España sigue su tendencia alcista en materia ecommerce, la forma de pago sigue siendo mayoritariamente contrareembolso (27,7% según el estudio publicado por Red.es en el año 2008), algo que irá cambiando en las generaciones actuales. Como consejo para las tiendas online, cuantas más formas de pago permitan, mayor es la flexibilidad y comodidad de los clientes para decidirse por la compra, es decir, a mayores facilidades, mayores posibilidades de conversión.

El primer tercio del año reflejó buenas noticias para las transacciones online, es decir, para las compras y/o reservas a través de Internet. Los datos de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) reflejan un aumento de la facturación de casi el 35% entre enero y marzo de este año, en comparación al mismo período del año pasado, llegando a 1670 millones de euros. El número de operaciones creció un 56%, sobrepasando los 23 millones de operaciones.

Se da la circunstancia de que más de la mitad de estas compras fueron realizadas en sitios web españoles. Además, también ha aumentado el volumen de negocio desde el exterior, principalmente países de la UE y Estados Unidos. Sin embargo, queda mucho por hacer. Es necesaria mucha más exportación y equilibrar la balanza entre el volumen de negocio con el exterior y el interior.

El sector turístico es el que ha reportado mayores ingresos, seguido de las campañas de marketing director y de los juegos de azar y apuestas. El hecho de que España sea un destino turístico hace que las reservas de vuelos, hoteles y paquetes vacacionales aumenten trimestre a trimestre desde el exterior.

Por otra parte, otra noticia destaca de entre la actualidad tecnológica. España avanza una posición en el ranking europeo de desarrollo de la Sociedad de la Información, alcanzando la media europea, principalmente gracias a la actividad de los usuarios en descargas P2P y, sobre todo, en las redes sociales. Madrid lidera el ranking por comunidades autónomas y Baleares le sigue los pasos.

La iniciativa eEurope, lanzada en diciembre de 1999, se marcó una serie de objetivos, en función de diez áreas prioritarias:

1. Dar acceso a la juventud europea a la era digital
2. Abaratar el acceso a Internet
3. Acelerar la implantación del comercio electrónico
4. Una Internet rápida para investigadores y estudiantes
5. Tarjetas inteligentes para el acceso seguro a las aplicaciones electrónicas
6. Capital-riesgo para las PYME de alta tecnología
7. La participación de los discapacitados en la cultura electrónica
8. La salud en línea
9. El transporte inteligente
10. La administración pública en línea

Video de presentación del Informe eEspaña 2010 de la Fundación Orange, realizado por referenZia

Fundación Orange

El cloud computing ofrece a los usuarios la posibilidad de utilizar servicios en la red. La información se almacena de forma permanente en los servidores de Internet y los usuarios recuperan su información mediante un sistema de control de acceso. Los ejemplos más claros de cloud computing los encontramos en las aplicaciones de Google -Google Calendar, Google Docs, Google Calc, etc.- y cualquier herramienta de Web 2.0. En el lenguaje informal, son programas que no están instalados en tu ordenador, si no que están en internet y te permiten utilizarlo. El nombre comecial que se le ha dado es SaaS (Software as a Service). Un ejemplo más que actual lo encontramos en el Mundial de Sudáfrica.

De entre las muchas ventajas de SaaS, considero que lo más importante es su facilidad de uso en los equipos de trabajo. Dado el mundo globalizado de hoy en día, la coordinación entre los miembros de los equipos para trabajar con documentos comunes es un factor esencial en la eficiencia de un proyecto, y más teniendo en cuenta que los miembros del equipo pueden estar en distintos países. Skype, por ejemplo, tiene la función de mostrar su escritorio al otro interlocutor mientras trabaja. Otra de sus ventajas a destacar es el coste de instalación, mantenimiento y actualización. El cloud computing te permite empezar ya, sin instalación, sin actualizaciones de software que pueden desembocar en fallos o incompatibilidades.

Como inconvenientes, existe el riesgo de fugas de datos, vulnerabilidades de tecnología compartidas, caídas generales de los servicios, empleados con malas intenciones respecto al acceso a la información privilegiada y un uso abusivo de él.

Según Miguel Torán, director general de Professional Answer, el cloud computing acabará imponiéndose en España por su bajo coste. Además, señala que “en Noruega, el 50% de las empresas trabajaban bajo SaaS, porque mandar un técnico hasta la casa del cliente cuando se está a 20 grados bajo cero es muy duro; en EEUU, se ha impuesto por marketing y en España se impondrá por costes”.

Respecto a Baleares, destacamos el Congreso de Telefónica ofrecido este mismo mes a 400 empresas para explicar las claves tecnológicas de la próxima decada, entre las que se encuentra -adivina- el cloud computing.